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　　为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据新修订的《消费者权益保护法》，工商总局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（征求意见稿）。现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：

　　1.登陆中国政府法制网（网址：http://www.chinalaw.gov.cn），通过网站首页左侧的“法规规章草案意见征集系统”对征求意见稿提出意见。

　　2.登陆国家工商总局网站（网址：http://www.saic.gov.cn）,通过首页右侧“规章草案征求意见”栏提出意见。

　　3.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号 国家工商总局消费者权益保护局（邮编：100820）

　　4.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn

　　意见反馈截止时间为2014年1月16日。

　　国家工商总局

　　二○一三年十二月十七日

　　《工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）》起草说明

　　一、修订办法的必要性

　　1993年，《消费者权益保护法》颁布以来，各地工商部门根据有关规定，通过12315专线、互联网、短消息、来信来访等方式，积极畅通消费者诉求渠道，及时受理消费者的投诉，依法处理消费纠纷。1996年和1997年，国家工商局分别制订出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（国家工商局令第51号）和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（国家工商局令第75号），进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展，有力地保护了消费者的合法权益。

　　随着经济社会的发展，上个世纪90年代制订的“51号令”和“75号令”，已不能完全适应当前消费维权工作的发展，主要表现在：一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充；二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，“51号令”和“75号令”中有关处理消费者投诉的程序也应作出相应调整，与上位法的规定保持一致。

　　为了进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，有必要在“51号令”和“75号令”的基础上，制定符合当前实际工作需要的处理消费者投诉办法。

　　二、修订办法的总体思路和主要原则

　　党和政府历来高度重视纠纷调解工作。2004年国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》要求：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵循公开、公平、公正的原则及时予以处理”。2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求：“完善行政调解制度，科学界定调解范围，规范调解程序”。十八报告强调，要加强和创新社会管理，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。

　　消费纠纷调解是行政调解的重要组成部分，多年来，工商部门受理了大量的消费者投诉，并通过行政调解等方式处理了大量的消费纠纷。经过深入调查研究，广泛听取各方意见，在“51号令”和“75号令”的基础上，我局起草了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法(征求意见稿)》。在《征求意见稿》起草过程中，我们着重把握了以下几点：一是将“51号令”和“75号令”有关内容“合二为一”，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序做了统一，通过制定一个与新《消法》配套的新规章，进一步提高消费维权工作效能。二是依据新《消法》第三十九条第三项有关“向有关行政部门投诉”的规定，在《征求意见稿》中进一步明确了受理投诉的条件，不予受理或者终止调解的情况，以确保依法行政。三是具体规定了予以处理消费者投诉的时限，明确了告知义务，细化了新《消法》第四十六条的规定，更便于一线执法。四是考虑到行政调解只是解决消费纠纷的方式之一，《征求意见稿》在明确工商部门调解消费纠纷职责的同时，强调处理好行政调解与诉讼、仲裁、人民调解等其他民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。五是对于消费者的投诉和举报两种不同性质的诉求程序作了划分，明确规定对于消费者的投诉，按照本办法处理；工商部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。

　　为了做到科学立规，我局先后通过实地调研、召开座谈会等方式，征求了全国工商系统对《征求意见稿》的意见和建议。在此基础上，经过修改完善，形成了现在的《征求意见稿》。

　　三、实施办法的主要内容

　　修改后的《征求意见稿》共四章、三十六条，主要对工商部门受理和处理消费者投诉的程序，组织调解的程序作了规定。

　　（一）管辖原则

　　《征求意见稿》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市、区）工商行政管理部门管辖（第六条）。县（市、区）工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。工商行政管理部门派出机构依据其上级工商行政管理部门的授权，处理本辖区内的消费者投诉（第七条）。

　　（二）受理事项

　　一是关于受理时间的界定。《征求意见稿》规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由（第十五条）。

　　二是关于受理条件及范围。《征求意见稿》规定，消费者投诉应当符合下列条件：有明确的被诉方;有具体的投诉请求、事实和理由；属于工商行政管理部门管辖范围（第十一条）。对于下列投诉不予受理或者终止受理：不属于工商行政管理部门职责范围的；购买后商品超过保质期，被诉方已不再负有违约责任的；已经组织双方进行调解，但未达成调解协议的，或者达成调解协议并已执行的；人民调解组织或者消费者协会等其他组织正在调解的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的（第十六条）。

　　（三）调解程序

　　一是关于调解的启动。《征求意见稿》规定，工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理（第三条）。工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当询问消费纠纷当事人是否接受调解；当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等事项（第十七条）。

　　二是关于调解的终止。《征求意见稿》规定了终止调解的几种情形: 消费者撤回投诉的；一方当事人无正当理由不参加调解的；消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；双方当事人自行和解的；其他应当终止的情形(第二十四条)。

　　三是于调解时间的计算。《征求意见稿》规定，工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。（第二十九条）。

　　（四）调解协议的履行

　　按照最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的多元纠纷解决机制的若干意见》有关规定，经调解达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认（第二十八条）。

　　（五）经营者和消费者和解

　　为了引导和督促经营者切实履行消费维权的社会责任，《征求意见稿》规定工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷(第五条)。为了充分保护当事人权益，《征求意见稿》还规定当事人自行和解后一方反悔，消费者又向工商行政管理部门投诉的，工商行政管理部门应当按照《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项以及本办法，作为独立的投诉处理（第三十条）。

　　（六）鉴定和检测

　　《征求意见稿》规定，调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商分担。法律、法规另有规定的除外。（第二十一条）。　　

工商行政管理部门处理消费者投诉办法（征求意见稿）

　　第一章 总 则

　　第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，制定本办法。

　　第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

　　第三条 工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

　　第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

　　第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

　　第二章 管 辖

　　第六条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市、区）工商行政管理部门管辖。

　　第七条 县（市、区）工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

　　工商行政管理部门派出机构依据其上级工商行政管理部门的授权，处理本辖区内的消费者投诉。

　　第八条 省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并在七个工作日内将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

　　有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级工商部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

　　第九条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

　　下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

　　两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，由其共同的上级工商行政管理部门指定管辖。

　　第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于自己职责管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的部门投诉。

　　第三章 处理程序

　　第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被诉方；

　　（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

　　（三）属于工商行政管理部门职责管辖范围。

　　第十二条 消费者采用信函、传真、短信和电子邮件等书面形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

　　消费者采用电话、上门等口头形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

　　第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

　　消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人亲笔签名。

　　第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉 。

　　共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

　　第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理：

　　（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

　　（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

　　（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

　　（二）购买后商品超过保质期，被诉方已不再负有违约责任的；

　　（三）已经组织双方进行调解，但未达成调解协议的，或者达成调解协议并已执行的；

　　（四）人民调解组织或者消费者协会等其他组织正在调解的；

　　（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

　　（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉以后，应当询问消费者权益争议当事人是否接受调解；当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知双方当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

　　第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

　　第十九条 工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。

　　当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由县级或者县级以上工商行政管理部门负责人作出是否回避的决定。

　　第二十条 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规的规定，自行调查取证。

　　除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

　　第二十一条 调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定或者检测人进行鉴定、检测。

　　鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商分担。法律、法规另有规定的除外。

　　第二十二条 工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

　　第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议双方当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

　　第二十四条 有下列情形之一的，终止调解：

　　（一）消费者撤回投诉的；

　　（二）一方当事人无正当理由不参加调解的；

　　（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

　　（四）双方当事人自行和解的；

　　（五）其他应当终止的情形。

　　第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益争议双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

　　调解书应当由双方当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章或者调解专用章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。

　　第二十六条 消费者权益争议双方当事人认为无需制作调解书的，可以采取口头协议方式。工商行政管理部门调解人员应当予以记录，并由双方当事人、调解人员签名或盖章。

　　第二十七条 消费者权益争议双方当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。

　　工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。

　　第二十八条 经调解达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

　　第二十九条 工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

　　需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

　　第三十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商行政管理部门投诉的，工商行政管理部门应当按照《消费者权益保护法》第三十九条第（三）项以及本办法，作为独立的投诉处理。

　　第四章 附 则

　　第三十一条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

　　第三十二条 对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第八条规定执行。

　　第三十三条 工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。

　　第三十四条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。

　　第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

　　第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行。