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    一、《指引》制定目的及意义

    无理由退货制度是检验一个国家和地区市场经济发展水平、 商业文明和社会诚信是否成熟的重要指标之一。为进一步推进线下实体店无理由退货承诺工作，使无理由退货有章可循、有规可依，提升经营者诚信经营水平，指导推动全省放心消费创建活动，营造安全放心满意的消费环境，黑龙江省市场监督管理局和黑龙江省消费者协会在充分调研和广泛征求意见基础上，共同制定出台了《黑龙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》。线下实体店无理由退货是经济发展的必然要求，是一个“双赢”的工作。创新销售模式，改善消费体验，让消费者拥有线下消费“后悔权”，一方面能进一步激发消费者的消费愿望，提振消费信心，持续释放内需潜力；另一方面，能充分体现商家对产品与服务的自信，进一步提升品牌竞争力，也无形中会为商家创造更多的经济效益。

    二、《指引》的主要原则

    《指引》主要坚持“政府鼓励倡导，实体店自愿承诺，承诺即受约束”的原则，并体现以下三个特点。

    一是坚持以鼓励规范为主。大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定无理由退货承诺的具体商品品种范围等内容，并鼓励经营者作出更有利于消费者的承诺。

    二是坚持以解决实际问题为导向。维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，是全社会的共同责任。落实好线下无理由退货制度，解决好消费者“后悔权”问题，不仅能提升消费者满意度，带动和刺激消费，同时也能促进地方经济的发展。人人都是消费者，应该让“诚信经营，放心消费”成为全社会的共识，及时将可能发生的消费纠纷解决在商家内部。

    三是坚持合理平衡两者关系。既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。

    三、《指引》的主要内容

    该《指引》共23条，主要明确了开展无理由退货的原则、范围、规则，以及经营者与消费者应履行的责任、义务。主要包括以下内容：

    一是明确了实施原则。线下实体店无理由退货承诺坚持“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。推动线下实体店无理由退货承诺，一方面需要政府部门引导，积极鼓励和广泛发动企业自愿参与；另一方面，企业参与并作出相关承诺后，就要有严格的契约精神，切实落实并履行其承诺的各项义务与责任。

    二是明确了适用范围。即参与无理由退货承诺的线下实体店包含但并不限于黑龙江本地企业，凡在我省开展线下零售经营活动的外省企业、商家均可参加，并鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。同时，明确了《指引》所涉及的消费，是指为生活消费需要而购买、使用商品的行为。

    三是明确了商家告知义务。承诺无理由退货的经营者应当将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。

    四是明确了相关工作规则。即商家和消费者如何正确实施和开展无理由退货。同时明确了商家对退货商品再次销售时的注意事项，即对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

    五是明确了动态管理机制。属地市场监管部门、消费者权益保护组织应当建立《无理由退货单位动态名录库》，实行动态管理。在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，由属地市场监管部门组织从《无理由退货单位动态名录库》中移除，并予以公布。

    六是明确了退货消费纠纷解决方式。因无理由退