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各市工商行政管理局：

　　《山东省工商行政管理局指导经营者处理消费者投诉意见》已经省局局务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　山东省工商行政管理局

　　2015年5月29日

　　山东省工商行政管理局指导经营者处理消费者投诉意见

　　第一条 为指导经营者依法履行消费维权主体责任，快速、便捷处理消费者投诉，切实维护消费者合法权益，引导文明诚信经营，依据《消费者权益保护法》等法律法规和工商总局有关规章，制定本指导意见。

　　第二条 经营者提供商品或者服务造成消费者合法权益损害的，应当根据《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规和规章，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事法律责任。

　　第三条 经营者提供商品或者服务，有下列行为之一,消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

　　（二）销售失效、变质的商品；

　　（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

　　（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

　　（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

　　（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

　　（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

　　（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

　　（九）提供商品或者服务中使用不合格的计量器具；

　　（十）销售的商品或者提供的服务不符合质量要求，未按照国家规定、当事人约定履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；

　　（十一）法律法规规章规定经营者应当承担民事责任的其他情形。

　　第四条 经营者利用广告或者其他宣传方式提供商品或者服务，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）不以真实名称和标记销售商品或者服务；

　　（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式提供商品或者服务；

　　（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

　　（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

　　（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

　　（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；

　　（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；

　　（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

　　（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

　　第五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）对适用七天无理由退货的商品，收到消费者提出退货要求未承担退货义务；

　　（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用七天无理由退货规定为由拒绝退货；

　　（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；

　　（四）收到消费者退回商品未返还消费者支付的商品价款。

　　第六条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）未按照约定提供商品或者服务；

　　（二）未按照消费者要求履行约定或者退回预付款；

　　（三）未履行约定已向消费者退回预付款，但未承担预付款利息和消费者支付的合理费用；

　　（四）与消费者无退款约定的，未按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　　第七条 经营者收集、使用消费者个人信息，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；

　　（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；

　　（三）未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。

　　第八条 经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）未以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明；

　　（二）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

　　（三）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；

　　（四）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；

　　（五）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；

　　（六）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

　　（七）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

　　（八）有其他对消费者不公平、不合理的规定。

　　第九条 从事服务业的经营者，有下列行为之一，消费者投诉的，经营者应当受理。

　　（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；

　　（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者，以虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段提供服务的。

　　第十条 经营者应当依法、快速、便捷地处理消费者投诉。

　　（一）经营者应当落实首问负责主体责任，按照“谁销售、谁负责”的原则，及时受理和处理消费者的投诉，不得故意拖延和无理拒绝。

　　（二）经营者应当履行先行赔付义务，对侵害消费者权益行为承担赔偿责任，先行赔付消费者受到的损失；侵权责任属于生产者或者其他经营者的，经营者赔偿后有权向生产者或者其他经营者追偿。

　　（三）经营者应当采取协商和解方式，就消费者投诉事项与消费者在自愿、互谅基础上和解，快速、便捷地解决消费争议，并按照和解协议履行义务。

　　第十一条 经营者应当在法律法规规章规定、与消费者的合同约定、广告宣传和服务承诺的时限内，查明事实、分清责任，及时处理消费者投诉。

　　（一）消费者投诉事项事实清楚、责任明晰、证据齐全、能够当场处理的，应当当场处理。

　　（二）不能当场处理需要进一步核实的，应当于15日内核清事实，分清责任，予以处理；超过15日未予处理的，视为故意拖延。

　　第十二条 经营者在处理消费者投诉过程中，发现提供的商品或者服务存在危及人身、财产安全危险的缺陷，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，消除隐患，切实保障商品质量和消费安全。

　　第十三条 倡导经营者依据法律法规规章规定，建立健全消费纠纷首问负责、先行赔付、协商和解等制度措施，设立处理消费者投诉的专门机构，配备专（兼）职人员，规范服务承诺，提高消费者投诉的处理效率。

　　第十四条 倡导经营者积极参与12315进商场、超市、企业、市场、景区“五进”活动，设立消费者维权服务站，开通连接工商部门12315的“消费维权直通车”，直接处理12315分转的消费者投诉，提高消费纠纷处理效率；加强对消费者投诉问题的汇总分析和研究，不断完善制度措施，提高商品和服务质量管理水平。

　　本意见自2015年7月1日起施行，有效期至2020年6月30日。