食安通 — 食品法规查询

　　营造品质消费环境，提升消费者的感受度和满意度，对于推动优化营商环境、助力打响上海“四大品牌”、打造国际消费城市和卓越的全球城市具有积极意义。为更好地服务上海经济社会发展大局，持续优化上海消费环境，根据《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》等法律法规以及消费者权益保护工作部际联席会议部署，结合本市实际，现就深入开展“诚信兴商　品质消费”放心消费创建活动提出如下指导意见。

　　一、指导思想

　　深入贯彻党的十九大精神，积极响应市委、市政府关于打响“四大品牌”的决策部署和建设国际消费城市、卓越的全球城市的目标定位，坚持民生导向、问题导向、效果导向，主动顺应经济发展新常态、把握消费变化新趋势，以推进供给侧结构性改革为主线，对标国际最高标准、最好水平，进一步完善消费者权益保护工作体制机制，努力构建消费者权益保护社会共治格局，营造品质消费环境，提振消费信心，扩大新消费，带动新投资，更好地发挥消费对经济增长的基础性作用，服务人民日益增长的美好生活需要。

　　二、总体目标

　　围绕“诚信兴商　品质消费”的主题，在全市积极开展放心消费创建活动。到2020年，实现本市全民消费维权法治意识普遍增强，市场主体诚信体系更加完善，消费维权工作机制更加健全高效，消费环境更加安全和谐，消费品质不断提升，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。

　　——放心消费示范单位覆盖全市。培育发展放心消费示范单位，基本覆盖全市消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。

　　——消费品和服务整体质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。流通领域商品质量进一步提升。服务业提质增效进一步加快。

　　——消费领域重点突出问题得到有效解决。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升，消费环境进一步改善。

　　——消费者满意度明显提升。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。

　　——消费维权社会共治格局基本形成。进一步树立消费者权益保护“大消保”观、“大维权”观、“大环境”观，凝聚各方合力，提高消费者权益保护工作社会化、法治化、智能化、专业化水平，打造更加有质量、有张力的消费者权益保护体系，基本形成“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督”的消费维权社会共治格局。

　　三、主要任务

　　按照“政府主导、企业主体，突出重点、以点带面，补齐短板、夯实基础，推动共治、促进发展”的工作思路，紧紧围绕创建活动主题，积极开展放心消费创建活动。

　　（一）建立完善消费者权益保护机制。

　　1．建立完善市场主体责任机制。按照“谁生产谁负责，谁销售谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，督促经营者落实诚信经营和消费维权的第一责任。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制，实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度，建立完善经营者进货查验、进（销）货台账、问题商品退换货等内部管理制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度。全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。鼓励企业加入“上海市工商局12315投诉绿色通道”，推动投诉协商和解。

　　2．建立完善行业自律机制。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则。鼓励行业协会制定发布产品和服务团体标准，参与制定国家标准、行业规划和政策法规。对被投诉举报较多的经营者，发挥行业组织的作用，监督其纠正和改进。加强行业协会自身建设，增强参与市场监管和消费维权工作的能力。支持有关行业组织发挥专业强的优势，进行专业调解。

　　3．建立完善政府监管机制。贯彻消费者至上理念，进一步完善消费者诉求表达、纠纷化解、权益维护和应急处置机制，让消费者能消费、敢消费、愿消费。各部门和单位根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。充分利用互联网、大数据，建立高效监管机制，开展智慧监管、精准监管。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。

　　4．建立完善社会监督机制。加强消费教育引导，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性维权、依法维权。充分发挥消保委、行业协会等社会组织的平台优势，共同研究解决社会关注度高、侵害消费者权益严重的重点、难点问题。聚焦具有广泛性、典型性的群体性消费纠纷开展公益诉讼、支持集体诉讼，更好地保护群体消费者权益。深入开展热点、难点和新消费领域体验式调查和评议工作。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。通过信用监管、信用公示以及第三方测评、大数据分析等手段，推进社会监督。

　　（二）加强重点行业和领域创建工作。

　　坚持问题导向，以与消费者日常生活密切相关、消费者投诉相对集中的行业、领域、环节为重点，密切关注时尚消费、服务消费、品质消费等消费新增长点，以及智慧零售、跨界零售、品质零售、绿色零售等经济发展新模式、新业态，扎实开展放心消费创建活动。各区要充分结合区域特点，积极发挥主观能动性和首创精神，深入推动企业、行业、区域等开展创建活动，形成“一区一特色”的创建格局。

　　1．开展消费品“增品种、提品质、创品牌”专项行动。围绕消费者多样化需求，提升消费品工业品种丰富度、品质满意度、品牌认可度，增强产品和服务对消费升级的适应能力，擦亮新时代“上海制造”新名片。

　　加强生产加工环节产品质量、流通环节商品质量全流程监管，严格生产者、经营者主体责任，建立健全相关质量管控制度，增强人民群众获得感。

　　2．开展服务质量提升行动。紧扣扩大服务供给、提高服务质量、创建服务品牌、优化服务环境等关键环节，提升重点消费领域服务质量，推动“上海服务”成为优质服务、高端服务的代名词，打响“上海服务”品牌，提升上海消费环境的吸引力、竞争力。

　　以教育培训、中介服务、旅游、体育健身、家政服务、娱乐、网络文化、托幼、养老等消费者反映问题较为突出的服务领域为重点，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，净化相关市场消费环境。

　　3．开展打响“上海购物”品牌专项行动。主动顺应消费升级大趋势，以更好满足需求、创造需求、引领需求为导向，打响“上海购物”品牌，实现消费贡献度稳步提高，消费创新度优势增强，品牌集聚度保持领先，时尚引领度明显提升，消费便利度不断优化，打造面向全球的消费市场，形成与卓越的全球城市定位相匹配的商业文明，基本建成具有全球影响力的国际消费城市。

　　4．开展文化行业放心消费创建工作。顺应商业与文化等产业融合发展的新趋势，在文化消费领域开展放心消费创建活动，推动建设具有海派文化传承的消费文化，助力“上海文化”品牌建设。

　　深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级，全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划，扩大“夕阳红”项目覆盖范围，鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

　　5．开展电子商务领域放心消费创建工作。在电子商务领域深入开展放心消费创建活动，将放心消费创建从线下向线上延伸，积极培育和创建一批电子商务领域放心消费创建示范单位。鼓励电商企业自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台切实做好平台准入和退出、商品质量和信息管控、售后服务、消费者个人信息保护等工作，强化对网络商标侵权、虚假宣传和违法广告等行为的监管，促进电子商务健康发展。

　　6．开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景点、旅行社及旅游相关企业等场所和经营单位为主体，积极开展放心消费创建工作，培育一批放心消费示范旅游企业。加强旅游景点、旅行社及旅游相关企业服务质量标准化建设，推广使用旅游合同示范文本，进一步规范和提高旅游服务质量。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，着重解决低价诱骗旅游者、擅自变更旅游行程安排、虚假宣传、价格欺诈、霸王条款等侵害旅游消费者合法权益的行为，整治规范“一日游”等旅游市场乱象，努力营造安全放心的旅游消费环境。

　　7．开展食品药品行业放心消费创建工作。完善食品药品安全监管机制，强化食品药品生产经营诚信管理体系建设。加强从“田头”到“餐桌”的全过程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为。

　　8．开展信息消费行业放心消费创建工作。加强对电信服务质量的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信资费行为并组织监督检查，及时指导企业处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。

　　9．开展交通行业放心消费创建工作。引导交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输市场秩序；依法规范共享单车、网络预约出租汽车经营服务行为；加强对机动车维修经营和机动车驾驶员培训行业的监督管理工作。

　　10．开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建工作，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，完善金融消费者投诉受理、处理工作机制，推进建立金融消费纠纷多元化解机制，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，营造安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

　　11．开展价格领域放心消费创建工作。持续完善明码标价和收费公示制度，推行经营者个性化价格诚信承诺制度。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。

　　12．开展公共服务行业放心消费创建工作。加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管与行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。

　　13．开展快递行业放心消费创建工作。以大型快递企业为重点，培育一批放心消费示范快递企业。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件。充分发挥快递企业总部对加盟企业及各营业网点的监管作用，及时纠正加盟企业及营业网点的不规范行为。

　　14．开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。

　　15．开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。

　　四、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识。

　　消费已成为经济发展的压舱石和稳定器。开展放心消费创建活动，营造品质消费环境，是服务上海“四大品牌”建设，满足人民日益增长的美好生活需要的有效载体，是维护良好市场秩序的重要手段，也是服务经济转型升级和社会和谐稳定的重要举措。要从经济社会发展大局和服务保障民生的高度，提高对开展放心消费创建活动重要性的认识，认真落实创建任务，切实把创建活动抓实抓好。

　　（二）加强领导，落实责任。

　　要充分发挥本市消费者权益保护工作联席会议作用，统一组织协调和督促指导放心消费创建活动开展，共同研究解决消费维权工作中的突出问题。市工商局要切实承担牵头职责，各成员单位和其他相关职能部门要各司其职、密切配合，共同推进各项工作落实到位。各区要结合实际情况加强统筹协调和工作机制建设，将放心消费创建活动纳入地方经济社会发展总体规划、政府年度财政预算保障以及预算绩效管理工作体系。有关部门要加强对本区域、本行业开展放心消费创建活动的部署，制定具体的实施办法，明确工作目标、步骤和阶段性任务，做到责任到人、各负其责。

　　（三）强化评估，提升实效。

　　要牢固树立“消费者至上”的理念，把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据，同时，把第三方机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段运用到创建活动中，加强对创建活动的检查指导和成效评估，提高创建活动实效。要充分利用主流媒体特别是互联网新媒体开展宣传，形成全社会关心、支持创建活动的良好氛围。要及时总结创建经验、典型事例，形成可复制可推广的样板，不断扩大放心消费创建活动覆盖面，合力营造品质消费环境，推动上海建设国际消费城市和卓越的全球城市。

　　上海市工商行政管理局

　　上海市经济和信息化委员会

　　上海市教育委员会

　　上海市交通委员会

　　上海市人民政府法制办公室

　　上海市公安局

　　上海市司法局

　　上海市人力资源和社会保障局

　　上海市质量技术监督局

　　上海市体育局

　　上海市食品药品监督管理局

　　中国民用航空华东地区管理局

　　上海市邮政管理局

　　上海市高级人民法院

　　中国银行业监督管理委员会上海监管局

　　中国证券监督管理委员会上海监管局

　　上海市发展和改革委员会

　　上海市商务委员会

　　上海市住房和城乡建设管理委员会

　　上海市卫生和计划生育委员会

　　上海市互联网信息办公室

　　上海市民政局

　　上海市财政局

　　上海市文化广播影视管理局

　　上海市新闻出版局

　　上海市旅游局

　　上海铁路监督管理局

　　中华人民共和国上海海关

　　上海市通信管理局

　　中国人民银行上海总部

　　中国保险监督管理委员会上海监管局

　　上海市消费者权益保护委员会

　　2018年9月3日