食安通 — 食品法规查询

　　现将《黑龙江省工商行政管理局等32部门关于开展放心消费创建工作实施方案（2018-2020年）》印发给你们，请遵照执行。

　　黑龙江省工商行政管理局　　黑龙江省发展和改革委员会　　黑龙江省教育厅

　　黑龙江省司法厅　　黑龙江省人力资源和社会保障厅　　黑龙江省交通运输厅

　　黑龙江省商务厅　　黑龙江省卫生和计划生育委员会　　黑龙江省食品药品监督管理局

　　黑龙江省质量技术监督局　　黑龙江省人民政府法制办公室　　黑龙江省物价监督管理局

　　黑龙江省通信管理局　　中国民用航空黑龙江安全监督管理局　　中国银行业监督管理委员会黑龙江监管局

　　中国保险监督管理委员会黑龙江监管局　　中共黑龙江省委网络安全和信息化领导小组办公室

　　黑龙江省工业和信息化委员会　　黑龙江省公安厅　　黑龙江省财政厅　　黑龙江省住房和城乡建设厅

　　黑龙江省农业委员会　　黑龙江省文化厅　　黑龙江省旅游发展委员会　　黑龙江省新闻出版广电局

　　黑龙江省粮食局　　黑龙江省畜牧兽医局　　黑龙江省知识产权局　　黑龙江省邮政管理局

　　中国人民银行哈尔滨中心支行　　中国证券监督管理委员会黑龙江监管局　　黑龙江省消费者协会

　　2018年5月14日

　　黑龙江省工商行政管理局等32部门关于开展放心消费创建工作实施方案（2018-2020年）

　　为全面贯彻党的十九大精神，落实《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（以下简称《指导意见》），切实推动全省放心消费创建工作，大力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，现就开展放心消费创建工作制定如下实施方案。

　　一、指导思想

　　全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

　　二、总体目标

　　到“十三五”末，全省市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷解决效能显著提升，消费者至上理念深入人心，放心消费品牌效应初步彰显，放心舒心消费环境基本建成，消费对全省经济发展基础性作用明显增强。

　　（一）放心消费示范单位覆盖全省。各地、各部门推动每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全省消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各市（地）均建立消费者权益保护部门协作机制，鼓励县（市）建立消费者权益保护部门协作机制。

　　（二）经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍增强。经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。

　　（三）消费品和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。服务业提质增效进一步加快。流通领域商品质量进一步提升。

　　（四）消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率不断提高。

　　（五）消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。

　　三、重点领域和任务

　　（一）日用消费品领域。强化日用消费品质量监管。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。

　　（二）食品药品消费领域。完善食品药品安全监管制度和法规建设，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。

　　（三）电子商务和电视购物领域。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。

　　（四）旅游消费领域。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。

　　（五）信息消费领域。扩大和升级信息消费，在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。

　　（六）交通消费领域。引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为；加强对车辆维修行业的监督管理；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

　　（七）金融消费领域。抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。

　　（八）价格领域。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动，完善明码标价和收费公示制度，着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。

　　（九）公共服务消费领域。加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会定期开展公共服务业消费维权调查和公众满意度调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。

　　（十）快递物流消费领域。加强对快递市场监督管理，依法及时处理损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用，及时纠正营业网点的不规范行为。

　　（十一）文化消费领域。积极引导上网服务业和文化娱乐业转型升级，推动各地对场所服务环境分级评定。按照国家阳光行动计划，鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。根据国家制定的文化市场领域诚信建设时间表，健全我省文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

　　（十二）教育培训消费领域。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。

　　（十三）美容美发、运动健身消费领域。强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。

　　四、进展安排

　　（一）动员部署（2018年5月底之前）。各市（地）按照《指导意见》和本方案要求，结合本地实际，认真梳理分析，制定出台具体实施方案，确定本地创建的总体目标，以及2018、2019、2020各年度创建领域、年度创建数量等工作计划。要全面开展动员部署，突出抓好完善创建工作协调机制、社会舆论宣传等重点工作。

　　（二）整体推进（2018年6月-2020年9月）。分三个阶段进行：第一阶段，从2018年6月至2018年年底。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建立放心消费示范单位创建体系，制定创建条件、标准和评选办法，完成本地2018年放心消费示范单位创建、评估、审定、公布等工作。第二阶段，2019全年。重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作，完成2019年本地放心消费示范单位创建任务。第三阶段，2020年1月至2020年9月。重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，完成2020年本地放心消费示范单位创建任务，不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。

　　（三）总结提高（2020年10月至年底）。全面总结创建工作经验、对照目标查找不足、着力补齐短板，突出抓好创建成效评估，进一步完善消费者权益保护工作长效机制，确定下一阶段创建工作目标等重点工作，确保完成本地放心消费示范单位创建目标。

　　五、工作措施

　　（一）落实经营者消费维权主体责任。强化经营者消费维权第一责任人意识，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度，引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任，全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道，降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。

　　（二）全面提升消费品和服务质量。以提高发展质量和效益为中心，落实质量强省战略，开展质量提升行动。加强生产加工环节产品质量监管，严格生产者质量主体责任，完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治，严厉查处质量违法行为。引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付等制度。进一步规范电商等新消费领域经营行为，加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作，加强农村日常消费品质量监督检查。引导服务消费领域经营者诚信经营，以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。

　　（三）持续提高消费纠纷解决效能。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。引导经营者健全完善解决消费纠纷工作机制，鼓励消费者与经营者优先通过协商方式解决消费纠纷。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式化解消费纠纷，依法为符合条件的经营者提供法律援助。充分发挥消费者协会等社会组织调解消费纠纷作用，加强消费纠纷诉调对接机制建设。落实消费者投诉首接负责制，消除维权盲区，提升消费纠纷处理率、成功率和处理结果满意率。

　　（四）推进消费维权社会共治。充分发挥各行业协会（组织）桥梁作用，引导各类行业协会（组织）加强本行业产品和服务质量、经营行为监督，开展消费纠纷调解，树立行业形象。高度重视新闻媒体消费维权舆论监督作用，完善相关机制，引导新闻媒体加强创建工作宣传。加强制度建设，引导有关方面对侵害消费者权益的经营者进行市场性、行业性、社会性约束和惩戒。充分发挥公益组织、研究机构、专家学者、消费志愿者的力量，形成共创共建共享创建工作格局。

　　（五）创新监管理念和方式。牢固树立消费环境建设“一盘棋”理念，大力强化协同监管理念，加强信息共享，强化部门上下统筹，建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，消除监管盲点。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加强信用监管，引导各类消费品和服务经营者施行准入前信用承诺制度，向社会作出公开承诺，接受社会监督。大力开展消费投诉公示工作，提高经营活动的透明度，为新闻媒体、行业组织、利益相关主体和消费者共同参与对市场主体的监督创造条件。

　　六、工作保障

　　（一）加强组织领导。各地要进一步提高对保护消费者合法权益工作的重视程度，严格落实地方党委政府对消费维权工作的责任。要把放心消费创建工作作为为民办实事重点内容，纳入当地经济社会发展总体规划，加大资金投入等支持力度，保障创建工作顺利推进。要在各市（地）消费者权益保护工作联席会议框架内，组建当地放心消费创建活动领导小组，按照“政府领导、部门联动、企业自律、社会监督”的原则，统一组织、协调、部署和实施。要根据本地实际情况制定创建工作具体实施方案，明确各相关部门工作任务，加强协调联动，狠抓工作落实。

　　（二）营造良好氛围。发挥报刊、广播、电视、网络等媒体的宣传引导作用，深入宣传创建工作主题、目的意义、创建措施、典型经验和工作成效，为创建工作营造良好舆论氛围。着力加强对经营者的宣传教育，引导经营者积极参加承诺践诺、放心示范单位创建、大数据应用示范工程等活动，促进各领域和行业参创率持续提升。

　　（三）强化评估督查。以消费者评价为主，结合消费者满意度测评指标体系，科学构建消费环境评价标准，推动创建工作制度化、规范化、程序化。通过大数据分析、第三方评价、专家论证、消费者评价等方式，科学评估创建工作成效。建立创建工作督导检查制度，每年组织开展专项督导活动，由各地放心消费创建活动领导小组汇总督查结果，于每年12月10日前报当地政府及省直有关部门。