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各区商务局、开发区商务金融局，各有关行业协会、商业服务业企业：

现将《2023年度北京市商业服务业服务质量评价活动实施方案》印发给你们，请结合工作实际，抓好贯彻落实。

（联系单位：服务质量促进处；联系电话：55579321）

《2023年度北京市商业服务业服务质量评价活动实施方案》

为深入贯彻市委、市政府关于培育建设国际消费中心城市、打造“北京服务”品牌、提升首都城市品质等一系列决策部署，扎实推进《北京市提高商业服务业服务质量促进北京培育建设国际消费中心城市实施方案（2022—2025年）》等政策文件的有效落实，建立健全我市商业服务业服务质量管理标准规范，积极推动北京服务业服务向智能化、多元化、国际化迈进，着力打造北京服务行业服务标杆，切实提高全市商业服务业服务质量，营造繁荣规范的消费环境，更好地满足首都人民日益增长的美好生活需求。2023年，北京市商务局决定在全市范围继续组织开展“北京市商业服务业服务质量评价活动”。结合商业服务业相关行业工作实际，特制定本实施方案。

一、工作原则

（一）密切联系群众生活服务，全面打造北京服务品牌

根据北京市提高商业服务业服务质量相关政策文件要求，2023年服务质量评价工作在原商业零售业、餐饮服务业和家政服务业三类业态基础上，新增美发美容业，将覆盖与百姓生活密切相关的重点行业和领域。通过对新模式、新业态、新场景的扩充与探索，全方位打造北京高质量商业服务体系，使广大市民真正感受到有温度的“北京服务”。

（二）持续推动服务标准升级，探索质量提升长效机制

结合北京市服务业服务水平和现状，以标准化为抓手，着眼提升国际化服务水平，助力首都商业服务业高质量发展。依据《北京市商业零售企业服务质量管理规范（试行）》《北京市餐饮企业服务质量管理规范（试行）》《北京市家政服务企业服务质量管理规范（试行）》和《北京市美发美容行业服务质量管理规范》，升级完善《北京市商业服务业服务质量评价办法》，进而推动商业服务业相关行业的服务质量标准体系的建立。引领企业建立大服务观，将服务活动与服务意识融入企业运营全流程，逐步形成提升商业服务品质的长效机制，促进服务质量的规范化和标准化。

（三）扎实推进便民生活圈建设，提升生活服务供给品质

为配合北京市加快建设便民生活圈全覆盖，促进生活服务业转型升级，2023年评价活动将结合评价工作经验，聚焦各区便民生活圈，建立科学有效的评选程序和机制，深刻挖掘各类服务业态的先进经验、创新手段和服务典型，打造便民生活圈内示范性商业服务标杆，促进北京市商业服务业数字化升级，助力培育一批具有竞争力的北京生活服务业品牌，通过提升生活服务供给品质，满足市民多样化、品质化消费需求，增强市民满意度和幸福。

（四）深入分析查找现存问题，助力服务业高质量发展

通过连续五年服务质量评价活动的实施，分析服务质量变化情况，查找服务质量存在的问题并形成建议方案，引导企业服务管理加快转型升级，向产品复合化、信息数字化、功能社区化的现代商业转型，为十四五期间提升北京服务质量奠定基础，进一步打造“北京服务”品牌，助推首都商业服务业高质量发展。

二、组织工作

商业服务业服务质量评价活动是在北京市商务局指导下开展的服务质量提升系列活动之一，由评价小组负责具体落地实施，各区商务局协助开展。

（一）北京市商务局负责统筹、指导、监督、推动服务质量评价活动实施，负责整体把控服务质量标准化工作。

（二）各区商务局负责配合开展服务质量评价工作，做好企业动员工作。

（三）评价小组负责建立专家团队制定和修订服务质量标准化体系，负责组织实施商业服务业服务质量评价活动。

三、工作计划

（一）评价范围

本年度商业服务业服务质量评价活动涉及北京市17个区四类商业服务业相关行业。

1.商业零售业。含购物中心、超市、专业专卖店、便利店四类业态。

2.餐饮服务业。含正餐、快餐。

3.家政服务业。家政服务网点（非固定场所服务点）。

4.美发美容业。含美发、美容（如护肤美容、修面、化妆美容、美体、手护美甲等）。

（二）评价体系

建立包含现场评价、满意度调查、数据分析等三个维度的评价体系。综合服务质量评价数据，分析服务质量变化情况，并总结服务质量变化原因及应采取的措施。

（三）进度安排

“2023年度北京市商业服务业服务质量评价活动”，主要分为三个阶段。

1.活动准备阶段。完成评价指标、细则及相关评审文件的制修订，确定辖区各业态企业名单。

2.评价实施阶段。公开评审要求，实施现场审核及顾客满意度调查。

3.汇总分析阶段。分析各区各业态服务质量评价情况形成年度报告。

（四）评价内容

2023年评价工作依据评价要素为“现场评价和顾客满意度测评”两项，预计涉及参评企业不少于600家。主要评价内容及实施方式如下：

1.现场评价及服务质量分析

（1）评价依据

《北京市商业零售业企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市餐饮企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市家政服务企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市美发美容行业服务质量管理规范》、《北京市商业服务业服务质量评价办法（试行）》。

（2）实施方式

商业零售业聚焦百姓聚集地和生活服务区选择2023年参评样本，并根据现场评价情况分析服务质量情况。按地区和业态进行分层，每个区抽样8-12个参评样本。

餐饮服务业门店以商圈、商业街为中心，优先选择入驻商户作为2023年参评样本，并根据现场评价情况分析服务质量情况。按地区进行分层，每个区抽样5-8个参评样本。

家政服务业选择以家庭为服务对象、满足家政服务消费者需求的网点作为2023年参评样本，并根据现场评价情况分析服务质量情况。按地区进行分层，每个区抽样3-5个参评样本。

美发美容业聚焦百姓聚集地和生活服务区选择2023年参评样本，并根据现场评价情况分析服务质量情况。按地区进行分层，每个区抽样3-5个参评样本。

2.顾客满意度评价及趋势分析

（1）评价依据

通过构建结构方程（SEM）对调查数据进行分析计算，从而测算顾客对各区、各业态的满意度，同时分析影响满意度的关键因素及趋势分析。

（2）实施方式

通过问卷调查方式，获取消费者对各区域评价对象业态的满意度数据。以各区为单位，每区每业态收集调查问卷100余份，每份问卷涵盖该区四类业态的满意度调查，预计收集问卷不少于6000份。问卷调查对象为该区常驻居民。

3.数据分析

建立数据模型对比分析各区、各业态服务质量数据，分析变化趋势，包括北京市商业服务业服务质量评价结果及变化趋势，业态或行业服务质量评价结果及变化趋势，区域服务质量评价结果及变化趋势，单一企业服务质量变化趋势、经典质量提升案例等。

（五）结果评价输出

形成《2023年北京市商业服务业服务质量评价分析总报告》和各区分报告。根据参评企业表现形成《北京市商业服务业服务质量提升案例集》，提炼服务质量工作亮点，总结提升原因与提升措施，形成经典案例并进行有效的宣传推广。

四、有关要求

（一）提高思想认识。提升商业服务业服务质量是高质量发展的必然要求，市委、市政府对提升服务质量工作高度重视。组织开展商业服务业企业服务质量评价活动，是优化营商环境的重要载体，是提升服务质量的实际举措，也是服务发展大局的有效途径。各单位一定要站在全局的高度角度，充分认识开展评价的重要意义和积极作用。

（二）强化组织领导。各区商务部门和相关企业要树立服务质量至上的理念原则，依据活动方案和标准规范，精心谋划，周密部署，强化沟通，密切配合，确保评价顺利推进、取得实效。要加强领导，精心组织，各负其责，与被评价部门加强协作，齐心协力把评价工作做好。要统筹兼顾，合理安排，妥善处理好日常工作和评价工作的关系，做到“两不误、两促进”。

（三）注重工作实效。此次评价持续时间较长、工作内容多、涉及范围广，各单位必须把握原则、突出重点，有序推进各环节工作，确保工作评价在规定时间内圆满完成、取得实效。评价活动中，要坚持问题导向，抓住影响服务质量提升的关键问题、制约商业服务业发展的重要问题，不断增强发展意识、服务意识、质量意识，更好地推动问题解决，努力弥补短板，切实提升服务品质。

（四）严肃工作纪律。评价小组要自觉遵守工作纪律和廉洁纪律，严格遵守有关规章制度，不得接受被评价部门的宴请和馈赠，不得向被评价部门提出谋取个人私利的要求，切实维护自身良好形象。各被评价单位既要积极配合评价小组的工作，努力为评价小组创造良好工作环境。