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各区商务局、开发区商务金融局，各有关行业协会、商业服务业企业：

　　现将《2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

　　特此通知。

　　2020年北京市商业零售企业服务质量评价活动实施方案

　　为深入贯彻市委、市政府关于提高服务质量、打造“北京服务”品牌、提升首都城市品质等一系列决策部署，扎实推进《北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划》的有效落实，认真落实我市商业零售企业服务质量管理标准规范，进一步提高全市商业零售业企业服务质量，积极推动北京零售业服务向智能化、多元化、国际化迈进，着力打造北京零售行业服务标杆，更好地满足首都人民日益增长的美好生活需求。2020年，在全市范围继续组织开展“北京市商业零售业企业服务质量评价活动”。结合工作实际，特制定本方案。

　　一、工作原则

　　（一）以顾客感知为评价导向。从顾客角度出发制定评价指标和操作指引。评价指标注重顾客感知，指标体系应包含对服务内容、服务态度、产品质量、价格等方面的直观感受，兼顾所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合程度的比对。操作指引注重服务体验，评价活动全程以神秘顾客的方式实施，从信息获知、消费过程、问题处理等全方位评价服务效率和品质。

　　（二）以服务质量为指标核心。聚焦于服务质量，确定评价维度和评价边界。评价维度侧重于服务主体的硬件设施、内部环境、商品提供、人员服务和服务便捷性等。

　　（三）以不增加企业负担为行动指引。整个评价活动尽量不干扰到企业的正常运行，不增加企业应对负担，为确保工作公正性、公平性，引入新工具作为实施手段。现场评价工作均采用神秘顾客的方式实施，根据各区商业零售业企业分布情况随机抽取参评样本。采用各区各业态顾客满意度调查代替参评企业净推荐值数据，确保顾客反馈信息更能反映各区实际情况。

　　（四）以服务结果为报告依据。各业态均采用相同的评价维度，各维度评价方法根据实际情况凸显业态特点。评价报告以结果数据为基础构建结构方程，实现业态间对比，区域间对比，维度间对比，全面分析服务质量现状。

　　二、评价范围及进度安排

　　（一）评价范围。北京市16个区和开发区商业零售业四类业态企业，分别为“购物中心（百货店）、超市、便利店、专业专卖店”。

　　（二）进度安排。5月，完成评价指标、细则及相关评价文件的制修订，选定参评企业名单。6月至9月，实施现场评价及顾客满意度调查。10月至11月，形成评价报告。

　　三、评价内容

　　2020年评价工作，依据评价要素为“现场评价和顾客满意度测评”两项。主要评价内容及实施方式如下：

　　（一）现场评价

　　1.评价依据。《北京市商业零售企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市商业零售企业服务质量评价办法（试行）》。

　　2.实施方式。以“随机抽样”模式，根据企业规模、服务对象、商圈及经营特点等因素，分类细化企业类别后，随机选择参评样本。参照“四不两直”工作方法，以“神秘顾客”方式实施现场评价。

　　（二）顾客满意度测评

　　1.评价依据。通过构建结构方程（SEM）对调查数据进行分析计算，从而测算顾客对各区、各业态的满意度，同时分析出影响满意度的关键因素。

　　2.实施方式。通过问卷调查方式，获取消费者对各区域评价对象业态的满意度数据。

　　（三）结果输出

　　建立数据模型输出评价结果包括但不限于，北京市商业零售业服务质量评价结果，业态或行业服务质量评价结果，区域服务质量评价结果，单项维度服务质量评价结果等。

　　四、评价计划

　　（一）现场评价。按地区和业态进行分层，每个区、每种业态随机抽样2-5个参评样本，预计参评企业达200余家。

　　（二）顾客满意度问卷调查。以各区为单位，每个区收集调查问卷100份，每份问卷涵盖该区四类业态的满意度调查，预计收集问卷1700份。问卷调查对象为该区常驻居民。

　　（三）评价报告输出。形成《北京市商业零售业服务质量评价总报告》和17个区的分报告，共计18份报告。

　　五、有关要求

　　（一）提高思想认识。提升商业服务业服务质量是高质量发展的应有之义，市委、市政府对提升服务质量工作高度重视。组织开展商业零售业企业服务质量评价活动，是优化营商环境的重要载体，是提升服务质量的实际举措，也是服务发展大局的有效途径。各单位一定要站在全局的高度角度，充分认识开展评价的重要意义和积极作用。

　　（二）加强组织领导。各区商务部门和相关企业要结合疫情防控要求，依据活动方案和标准规范，精心谋划，周密部署，强化沟通，密切配合，确保评价顺利推进、取得实效。要加强领导，精心组织，各负其责，与被评价部门加强协作，互相尊重，齐心协力把评价工作做好。要统筹兼顾，合理安排，妥善处理好日常工作和评价工作的关系，做到“两不误、两促进”。

　　（三）注重工作实效。此次评价持续时间较长、工作内容多、涉及范围广，各单位必须把握原则、突出重点，有序推进各环节工作，确保工作评价在规定时间内圆满完成、取得实效。评价活动中，要坚持问题导向，抓住影响服务质量提升的关键问题、制约商业服务业发展的重要问题，不断增强发展意识、服务意识、质量意识，更好地推动问题解决，改进工作方式，提升服务品质。

　　（四）严肃工作纪律。评价小组要自觉遵守工作纪律和廉洁纪律，严格遵守有关规章制度，不得接受被评价部门的宴请和馈赠，不得向被评价部门提出谋取个人私利的要求，切实维护自身良好形象。各被评价单位既要积极配合评价小组的工作，努力为评价小组创造良好工作环境。